售后服務

一、公司服務理念:

 要達到公司“做專、做精、做好、做久”的目標,改變觀念,經營服務,提高用戶的滿意度是必然的選擇。公司在成長的過程中在售后服務方面付出了極大的努力,并且從實踐經驗中總結出“顧客即我”這一服務理念,作為指導公司整個售后服務工作的座右銘。

 二、公司服務準則:

一言一行為了公司的聲譽,一點一滴為了顧客的效益。

 三、公司服務精神:
 顧客著急我著急,顧客滿意我滿意,讓每一位顧客都感受到公司的關愛,將顧客的投訴視為對我們的信任,并以不辜負此信任為榮耀。
 ******條 公司服務******
●定期跟蹤回訪服務。
●合同規定的質保服務。
●24小時服務答復。
●電話及現場的不定期回訪服務。
 第三條 維修服務行為規范
 一、維修服務人員基本素質要求:忠誠敬業、積極學習、遵紀守法、樂于助人、良好溝通、吃苦耐勞。
 二、所有維修服務人員必須做到持證上崗。
 三、維修服務人員進行服務時要統一著裝、統一服務理念、統一服務行為,維護公司的市場服務形象。
●服務理念:“顧客即我”。
●服務口號:“公司服務 必當全力以赴”。
 四、統一服務行為,為顧客進行服務時做好五件事:
到達服務現場,首先更換工作服;向用戶出示服務名片,向用戶講明是代表公司前來提供服務的,介紹公司的服務熱線并歡迎用戶進行監督;用***短的時間,為用戶排除故障、解決問題;對用戶進行產品故障分析使用保養方面的培訓,并清理好維修場地;征求用戶對公司產品和服務方面的意見,按照標準填寫《維修服務意見反饋表》。
 五、為用戶進行服務時五不準:
1)不準向用戶發牢騷或提出任何抱怨;
2)不準主動向用戶提出免費提供煙、酒、娛樂等要求;
3)不準在用戶面前只說不干或指使用戶自己動手;
4)確屬產品質量問題,不準向用戶推卸責任,屬用戶使用不當原因造成的損壞,應向用戶做耐心細致地解釋、說明及技術指導;
5)不做任何有損公司形象和違反行為規范要求的事。
 第四條 定期跟蹤回訪制度
 為使服務走在前頭,公司決定推行主動式預防性的售后服務措施,即:定期跟蹤回訪制度,具體施行如下:
1、 對公司的每套設備,在開始保修期算起的一年內,負責此套設備售后工作的售后服務單位必須按公司規定的次數對用戶進行跟蹤回訪。
2、 在此時間內的上門維修允許合算回訪一次,超過一次的只算一次。
3、 有特殊情況可不用進行回訪(如設備長期停用)時,在《定期跟蹤服務報告單》中加以注明。
4、每次回訪必須填寫《定期跟蹤服務報告單》并發回公司后市場部進行評估存檔,并作為售后服務工作考評的依據之一。
 第五條 24小時服務答復
 對任何用戶提出的服務要求,受理人必須在24小時之內給予明確回復。
 受理人包括:
1、一線維修人員;2、各片區代理人;3、市場銷售部人員;4、公司各部門主管;5、公司領導。非以上人員不得受理用戶的服務要求,但必須以很快的速度將用戶要求反饋到以上人員進行處理。
 處理原則:
1、能立即解決的應立即解決。
2、不能立即解決的要將問題向有關部門或上級反映,以取得支持。
3、向用戶提出明確的解決方法、方案、不能馬上解決的應向用戶解釋理由和原因,給出解決時間表,取得用戶的理解。
4、除國家法定節日(10天)外,不論是否休息日都按本規定執行。

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